Bild: Visa/Roland Berger

Die Digitalisierung hat in Deutschland schon viele Branchen erfasst. Allen voran den Einzelhandel, die Reisebranche und nicht zuletzt die Medienbetriebe.

Über ein Drittel der Kommunikation spielt sich mittlerweile digital ab. Mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets tragen dazu bei, dass das Internet eine immer wichtigere Rolle für Verbraucher spielt. 40 Prozent aller kaufrelevanten Informationen werden heute über das Internet eingeholt.

Diese Entwicklung macht auch nicht vor dem Bankensektor halt. Die Ansprüche heutiger Bankkunden sind bereits durch die Vielzahl digitaler Angebote aus anderen Wirtschaftsbereichen geprägt.

Zudem sichern sich PayPal, Apple Pay, Google Wallet und neue Wettbewerber aus dem FinTech-Umfeld (=Moderne Technologien im Bereich der Finanzdienstleistungen) Marktanteile, die einst zum Kerngeschäft der Banken gehörten.

Welche Folgen dieser Trend für Banken haben kann und welche Chancen sich daraus ergeben, hat eine aktuelle Studie von Visa Europe und Roland Berger Strategy untersucht.

Die Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ untersuchte fünf Dogmen, die in der Branche bzw. der Öffentlichkeit nur allzu leicht als Wahrheiten hingenommen werden.

Kunden fordern das digitale Banking-Erlebnis

Der Studie zufolge, halten digital-affine Kundengruppen ca. 60 Prozent des Gesamteinkommens in Deutschland. Immerhin macht diese Gruppe ca. 48 Prozent aller Bankkunden aus. Digitale Angebote wünschen sich jedoch nicht nur jüngere Kunden, sondern werden altersübergreifend nachgefragt. Im Rahmen der Studie gaben 60 Prozent der Befragten an, ein Interesse an Mobile-Banking zu haben.

Anzahl vernetzter Kanäle ist nicht entscheidend

Neben digitalen Kanälen möchten Bankkunden nach wie vor nicht auf Schalter, Filialen, Broschüren, Callcenter oder den persönlichen Finanzberater verzichten. Die Studienergebnisse zeigen jedoch, dass eine große Anzahl vernetzter Kanäle alleine nicht zum Erfolg führt. Viel wichtiger ist die kundenorientierte Ansprache innerhalb des jeweiligen Kanals. Vor allem im digitalen Bereich besteht noch Nachholbedarf. Dies zeigt sich unter anderem beim Abschlussverhalten der Bankkunden. Erfolgt eine erfolgreiche Kundenansprache offline, führt dies zu einem Abschluss, der zu 92 Prozent ebenfalls offline erfolgt. Lediglich in 8 Prozent der Fälle wird der Kaufabschluss online getätigt. Erfolgte die Kundenansprache online, bleiben jedoch nur 59 Prozent dem Kanal treu. 41 Prozent wechseln zu einem Offline-Kanal. In der Studie werden die Ergebnisse mit dem Argument begründet, dass im Internet nach wie vor gute Möglichkeiten
zum Abschluss fehlen.

Online revolutioniert das Retail-Banking

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Digitalisierung in der Bankenbranche gerade erst beginnt ihre Wirkung zu entfalten. Der Online-Trend ist jedoch schon seit geraumer Zeit zu beobachten. Das zeigen auch diverse Kontostatistiken. Im Jahr 2004 wurden noch 39 Prozent der deutschen Girokonten online genutzt. 2015 liegt der Anteil bereits bei 55 Prozent. Dies sind in absoluten Zahlen 54 Millionen Konten. Auch das Beispiel Kreditkarte zeigt, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Bankprodukte haben kann. Sowohl in der Aufmerksamkeits- als auch der Informationsphase ist das Internet der wichtigste Kanal für das Produkt Kreditkarte – die Filiale folgt erst danach.

Die Filiale ist nicht tot, muss aber innovativer werden

Auch wenn der Abbau von Bankfilialen Realität ist, so stehen viele Kunden dem Filialabbau skeptisch gegenüber. Für 62 Prozent der Befragten, ist die Nähe zu einer Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Dabei haben Bankkunden ganz konkrete Vorstellungen, wie die Filiale der Zukunft optisch aussehen soll. So soll sich die klassische Filialbank dem Wohlfühlambiente von Coffeeshops anpassen und mit Design und Service Kunden eine angenehme Atmosphäre bieten. Auf Dauer ist die klassische Bankfiliale allerdings nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist als ihre Online-Alternativen. Denn die Studienergebnisse zeigen auch, dass nur ein Viertel aller Kunden bereit ist, für eine persönliche Beratung Geld zu bezahlen.

Banken haben (k)ein Vertrauensproblem

Vor allem im Zuge der Finanzkrise, hat das Vertrauen in Banken sehr gelitten. Doch es gibt auch Bereiche, in denen der Bank sehr wohl ein hohes Maß an Vertrauen entgegengebracht wird. Gerade beim Thema Datensicherheit vertrauen Kunden sogar eher der Hausbank als der Bundesregierung. Bereits heute haben 6 von 10 Kunden Interesse an Mobile-Banking. Hier bieten sich Chancen attraktive Apps anzubieten, die Datenschutz garantieren und einen klaren Mehrwert liefern.

Als Partner der Banken auf dem Weg in die Digitalisierung war es für uns wichtig zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden heute haben“, so Michael Hoffmann, Visa Europe, Head of Regional Marketing Central Europe. Die Studie hat gezeigt, dass Interesse an innovativen Konzepten besteht

Zur vollständigen Studie:

Hier können Sie sich die vollständige Studie downloaden: Studie Digitale Revolution im Retail-Banking. Diese basiert auf einer umfangreichen Analyse und liefert detaillierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft.

Auszug aus der Studie: